Nemo-Q

Monilla julkisen ja yksityisen sektorin toimijoilla eri puolilla maailmaa on käynnissä julkisen palvelunsa laadunparantamishankkeita. Nemo-Q:lla on merkittävä rooli näissä hankkeissa. Järjestelmä toimii osittain isäntänä, joka toivottaa asiakkaan tervetulleeksi, ja myös oppaana, joka on asiakkaan seurana toimistokäynnin aikana. Dynaaminen asiakashallintatyökalu tuottaa myös paljon erilaista tilastotietoa, joka kuvaa, miten ennalta määritetyt laatustandardit täyttyvät.

Nemo-Q on asiakashallinta-, tieto- ja jonotustyökalu, joka perustuu seuraaviin perustoimintoihin:

Asiakashallinta ja jonotus

Mahdollistaa asiakkaiden jonotuksen ja organisoinnin tulohetkestä alkaen ja tarjoaa näille nopeimman tavan käyttää tarvittavia palveluja sekä ohjaa asiakkaat henkilökohtaisesti räätälöidylle palvelupisteelle, jossa suora ja luottamuksellinen palvelu on taattua.

Valvonta ja seuranta

Sovellus luo ajantasaista tietoa asiakastilojen nykytilanteesta.  Se tarjoaa tosiaikaista tietoa asiakkaista ja työntekijöistä, joten toimiston johto voi optimoida resurssien käytön tilanteen mukaan.

Tilastot

Jokainen toimistoon saapuva asiakas kirjataan järjestelmän tilastotietokantaan.  Erilaisista asiakastilojen tapahtumista tuotetaan tietoa tosiajassa. Tilastoja voidaan toimittaa myös alueellisiin toimistoihin ja keskustoimistoihin,

Esimerkkejä tosiaikaisista muuttujista:    

• Asiakkaan saapumisaika
• Asiakkaan tunniste
• Odotusaika
• Asiakkaan käyntiaika
• Palveluntarjoaja
• Palveluaika

Näiden ja muiden käytettävissä olevien tietojen avulla johto ja työntekijät voivat tuottaa yleisiä ja/tai lappukohtaisia tilastoraportteja. Raporteista on varmasti korvaamatonta apua henkilöstösuunnitteluun liittyvässä päätöksenteossa, resurssien optimoimisessa ja asiakkaiden odotuksia vastaavien palvelujen tuottamisessa. 

Nemo-Q-järjestelmän edut

Nemo-Q-järjestelmän kulmakivenä on "hyödyn tuottaminen kaikille osapuolille": johdolle, henkilöstölle ja asiakkaille.

Seuraavassa on joitakin esimerkkejä näistä eduista:

Merkittävä imagon parantuminen  - toimipaikkaan saapuessaan asiakas näkee siistin toimiston, jonka käytännöt on suunniteltu vastaamaan asiakkaan tarpeita parhaalla mahdollisella tavalla.

Asiakastilojen fyysisten tilajärjestelyjen parantuminen  - Nemo-Q-järjestelmä mahdollistaa asiakkaiden jonottamisen sopivimmassa paikassa.  Tämä tarkoittaa sitä, että vältytään palvelua odottavien asiakkaiden tyypillisiltä jonoilta rajatussa tilassa, jonka ympärillä on paljon käyttämätöntä fyysistä tilaa. Lisäominaisuutena järjestelmä edistää luontaista ja järjestelmällistä kiertoa asiakastiloissa, mikä tehostaa käytettävissä olevan tilan käyttöä.

Parempi henkilöstösuunnittelu  - Järjestelmästä saatava tosiaikainen tieto auttaa henkilöstösuunnittelussa.

Paremmat asiakkaiden palveluajat - asiakkaiden luokittelu palvelun tyypin mukaan yhdistettynä optimoituun henkilöstösuunnitteluun lyhentää odotusaikoja ja tuottaa parempaa asiakaspalvelua.

Paremmat odotustilat ja yksilöllinen palvelu - asiakkaalle taataan suorempi ja luottamuksellisempi palvelu.

Kattavat tilastotiedot  - tilastotietoa saadaan palveltujen asiakkaiden määrästä palvelualueittain, keskimääräisistä odotusajoista, keskimääräisistä palveluajoista, henkilöstön tehokkuudesta, palvelumalleista jne. Näitä tietoja voidaan käsitellä keskitetysti yleisiin johtamistarkoituksiin ja/tai hajautetusti, jotta saadaan tarkkaa tietoa ja henkilöstö voi ryhtyä toimiin omien valtuuksiensa rajoissa.

Tasainen työkuorman jakautuminen - järjestelmä jakaa odottavat asiakkaat tasapuolisesti kaikkien kutsupaikkojen kesken ottaen huomioon esimiehen asettamat palvelun prioriteetit ja henkilöstön omat aloitteet lisätuen antamiseksi niille alueille, joilla on suurin asiakasvirta.

Ruuhkautumisen poistaminen yksilöllisillä palvelualueilla  - erilliset odotus- ja palvelualueet tuottavat luottamuksellisemman ympäristön niin asiakkaille kuin työntekijöillekin ja vähentävät henkilöstön stressiä huomattavasti.